Kundecase: Byggfakta Norge AS
Slik hjalp vi Byggfakta Norge AS gå fra å være en reaktiv Kundeservice-avdeling til bli en proaktiv Customer Success-avdeling.
(Bilde:) Fahim Waaler i Byggfakta sine lokaler, Moss.
Fra reaktiv kundeservice til proaktiv og datadrevet Customer Success
Bedriften gir på den måten informasjon av høy kvalitet på det riktige tidspunktet om den norske byggevirksomheten. Prosjektdatabasen inneholder mer enn 20 000 norske bygg- og anleggsprosjekter. De leverer oppdatert informasjon om ca. 500 nye og 1 500 eksisterende prosjekter hver uke til sine kunder.
Customer Success i Byggfakta Norge AS var preget av å være svært reaktiv og var i prinsippet organisert som en kundeservice-avdeling, kundesegmentering var fraværende og Customer Success avdelingen agerte på et "kundehjul" som genererte et sett med identiske oppgaver for hver CSM uavhengig av kundens behov. Ønsker var derfor å bli mer proaktiv i Customer Success arbeidet, gi alle ansatte (CSMene) et ordentlig mandat og transformere avdelingen til å bli en moderne Customer Success avdeling.
Utfordring
Customer Success i Byggfakta Norge AS var preget av å være svært reaktiv og var organisert som en kundeservice-avdeling. Ønsket var derfor å bli mer proaktiv i Customer Success arbeidet, gi alle CSMene et ordentlig mandat og transformere avdelingen til å bli en moderne Customer Success avdeling.
Løsning
Løsningen ble å inngå et samarbeid med Customer Success Consulting AS med Fahim Waaler som innleid Head of Customer Success i Januar 2024, over en lenger periode har avdelingen gått gjennom en transformasjons og endringsprosess fra å være reaktiv til å bli proaktiv.
Resultat
Byggfakta Norge AS har gått fra å være en reaktiv kundeserviceavdeling til å bli en praktiv Customer Success avdeling. Organisasjonen har fått et tydelig rammeverk og en metodikk for Customer Success, i tillegg til å ha fått data og innsikt fra eksisterende kunder gjennom ulike analyser og kundeundersøkelser.
Et intensivt og svært effektivt kundesamarbeid gjennom interimledelse
Byggfakta Norge AS sin Customer Success avdeling på 14 ansatte har i perioden 03.11.23 til 17.11.23 gått gjennom et sertifieringsprogram i regi av oss i Customer Success Consulting AS (CSM Nivå 1) og alle har oppnådd sin CSM Nivå 1 sertifisering. I etterkant av dette kurset var det behov for økt bistand og støtte fra oss.
Løsningen ble å inngå et samarbeid med Customer Success Consulting AS og Fahim Waaler tiltrådte som innleid Head of Customer Success, dette betyr i praksis av oppdraget ble løst som en kombinasjon av "interimledelse" og rent "konsulentarbeid". Totalt ble 20+ strategiske og tilpassede prosesser implementert over en lengre periode i tandem med at vi tok rollen som interimleder med eierskap til alt det operative for dag-til-dag for en Customer Success avdeling på 10+ ansatte.
Prosessen fra å gå fra reaktiv til proaktiv kan illustreres slik:
(Bilde:) 4 Faser en Customer Success avdeling går gjennom i sin "modenhetsprosess", hentet fra kundens sluttrapport.
Resultatet av samarbeidet med oss i Customer Success Consulting AS har vært svært effektivt og Byggfakta Norge AS har gått fra å være en reaktiv kundeserviceavdeling til å bli en praktiv Customer Success avdeling. Organisasjonen har fått et tydelig rammeverk og en metodikk for Customer Success, i tillegg til å ha fått data og innsikt fra eksisterende kunder gjennom ulike analyser og kundeundersøkelser.
Men hva synes CSMene selv om å gå fra en reaktiv arbeidshverdag med "kundehjul" til en proaktiv og strategisk måte å jobbe med Customer Success? Disse sitatene er hentet fra noen av mange tilbakemeldinger fra Customer Success teamet i Byggfakta Norge AS:
"Jeg synes det har fungert ypperlig. Det er en modell som er enkel å følge da man til enhver tid vet prisen og dermed hvilket segment kunden tilhører.
Jeg opplever at jeg er mer effektiv på jobb enn tidligere. I tillegg har jeg en mistanke om at jeg og resten av teamet faktisk gjør mer enn tidligere, uten at det føles sånn. Tidligere når vi jobbet med kundehjul var det et konstant stress, mens det ikke er det samme i dag."
- Isak Tollerud, CSM.
"Mye bedre enn tidligere. Vi har en mer logisk arbeidsmetodikk, samt vi legger fokuset vårt på de "riktige" kundene. Tidligere kundehjul løsning var tilnærmet umulig å gjennomføre mtp arbeidsmengde."
- Ole-Petter Hansen, CSM.
"Å gå fra et kundehjul til en A,B,C segmentering har hjulpet mye med å ha oversikt over min egen portefølje. Jeg har mye bedre kontroll over kundene og når jeg skal ta kontakt med dem. Syntes dette er en beste metoden å jobbe på, spesielt da vi har så mange forskjellige type kunder med forskjellig behov, jeg har kunder som ikke trenger noe bistand mer enn 2-3 ganger i året og andre kunder som har behov for bistand 1-3 ganger i uken, dette gjør det mye enklere å kunne tilpasse meg til porteføljen."
- Magnus Hauer, CSM.
"Overgangen fra tidligere kundehjul til dagens segmentering har etter min mening vært utelukkende positivt. Jeg sitter i dag med en helt annen oversikt over kundene mine, og enda viktigere kundehelsen. Det som tidligere var et jag for å følge opp som ga samtaler kun for å kunne sjekke av en oppgave, er i dag byttet ut med strategiske samtaler med rett kunder til rett tid. Jeg kan i dag redegjøre for hver eneste kunde jeg mister, men er god forklaring på hvorfor, kontra tidligere da man manglet oversikt. Det er også lettere å frigjøre tid og prioritere de kundene som har sagt opp kontra før hvor du hadde en liste med samtaler for samtalers skyld.
Dagens løsning frigjør også mer tid til møter med kundene, hvor det tidligere var tvunget mer til å ha samtaler på telefon for å rekke over, jeg ser mer verdi i møter både for kunden og meg."
- Hilde Wenstad, CSM.
Se fulle tilbakemeldinger på hva Byggfakta Norge AS sine ansatte hadde å si om samarbeidet med oss i Customer Success Consulting AS:
Isak Tollerud
Customer Success Manager, Byggfakta
"Det har vært enormt læringsrikt å jobbe med Fahim og Customer Success Consulting AS. I oppstarten var det teori om CS-arbeid, noe det var stort behov for. Dette ble presentert etter Byggfaktas situasjon, noe som gjorde det veldig enkelt å forstå. Deretter var det en rød tråd i det praktiske arbeidet som fulgte. Måten dette ble utført på gjorde at samtlige visste hva, hvorfor og hvordan man skal forbedre arbeidet sitt.
Etter å ha jobbet i 6 måneder med Fahim og Customer Success Consulting AS er jeg tryggere i rollen som Customer Success Manager. Både Byggfakta generelt og CS-avdelingen spesielt er på et høyere nivå enn tidligere. Fra å være reaktive og lite strategiske har man nå endret seg til å bli forholdsvis proaktive og strategiske i CS-arbeidet.
Jeg vil sterkt anbefale andre å benytte seg av Customer Success Consulting AS, og spesielt Fahim. En faglig sterk person som også mestrer det å være en god og trygg leder."
Hilde Wenstad
Customer Success Manager, Byggfakta
"Tiden vi har hatt inne Customer Success Consulting AS har vært ekstremt lærerik og verdifull. Vi har gått fra å være en meget manuell og gammeldags CS avdeling til å ta et langt steg nærmere framtiden.
Personlig har jeg lært mye om fagfeltet, og fått en enda større giv for utvikling og modernisering av det. Fahim har opptrått profesjonelt men samtidig medmenneskelig og har vært en verdifull ressurs for teamet vårt. Vi har bedre oversikt over kunder, et bedre grunnlag for vurdering av hvor vi skal legge ressurser, og en arbeidsmetodikk som gir oss som ansatte en mer bærekraftig hverdag.
Sammenlagt er jeg personlig meget fornøyd, og ser at Customer Success Consulting AS har hjulpet Byggfakta ta et langt steg i riktig retning."
Magnus Hauer
CSM Key Accounts, Byggfakta
"Før disse 6 månedene med bistand av Customer Success Consulting deltok vi i Customer Success Bootcamp sertifiseringskurset over 3 dager med god introduksjon til hvordan man lykkes med CS arbeid og mye mer rundt det å øke promoters og redusere detractors.
Allerede der fikk jeg et veldig godt førsteinntrykk av Fahim og når jeg fikk vite at han skulle være hos oss som en konsulent i 6 måneder visste jeg at vi ville få god hjelp av en som forstår seg på jobben vi gjør, noe vi tidligere ikke har hatt.
Jeg synes det har vært 6 gode måneder og med hjelpen av Fahim jobber jeg mye smartere og enda mer strategisk mot kundene mine, jeg har større respons og bedre dialoger med kundene mine. Segmenteringen og touchpoints på kundene er langt bedre enn før.
Fahim har hjulpet med å skape et bedre samarbeid mellom avdelingene som igjen styrker kundereisen samt det interne miljøet. Min erfaring og opplevelse med Customer Success Consulting AS har vært 10/10."
Ole-Petter Bjerketvedt Hansen
Customer Success Manager, Byggfakta
"Utrolig givende og lærerikt. Fahim Waaler klarte raskt å identifisere forbedringspotensialet vårt, samt utvikle og implementere gjennomførbare strategier.
For avdelingen, men også individer. I dag har Byggfakta utviklet seg fra å være en ren reaksjons basert kundeservice, til en proaktiv CSM avdeling."
Pontus Nøstdal-Eriksson
CSM Key Accounts, Byggfakta
"Det har vart givende, utfordrende og tatt oss mange skritt fremover under en relativt kort tidsperiode (6mån). Fahim er seriøs, flink og har mange ideer og gjennomføringskraft til å iverksette tiltakene.
Han har tatt med oss på teamet i beslutninger og sammen har vi funnet beste veien fremover utifra Fahims ideer og fagkunnskap og våres kunnskap om alt det praktiske og behovene for våre kunder.
En god match som gjør det morsommere å jobbe her og samtidig bedre for å nå våre mål."
Før du rekker å spørre
Dette kan vi hjelpe deg med.
Etablere din Customer Success funksjon helt bra bunnen av på 90 dager? Check.
Eksisterende Customer Success team og ønsker å effektivisere og skalere? Check.
Rekrutteringsbistand til å finne den rette Customer Success profilen for din virksomhet? Check.
Egentilpasset rådgivning gjennom workshops, foredrag og opplæring? Dobbel Check!
Jobbe hånd-i hånd i et tett lengre samarbeid for å transformere hele din Customer Success funksjon? Etablere lønnsomme strategier for mersalg, anti-churn og skape kunde-ambassadører? Ja, nå snakker vi!
Slik fungerer et samarbeid.
Alt starter med en grundig kartlegging av dine behov > 1-3 samtaler hvor vi (sammen) danner et klart bilde av:
- Prosjektets omfang og varighet
- Forventninger og hva vi skal levere på
- Budsjett og betalingsdetaljer
- Oppsett av prosjektplan og kontraktsignering
Vi designer og implementerer deretter konkrete handlingsplaner i samråd med deg og vil jobbe tett med dine interne ressurser.
Nå er vi partnere i vårt felles mål mot å løse dine utfordringer å sørge for at du når dine Customer Success mål.
Det er viktig for oss at arbeidet vi gjør med deg gir resultater. Derfor setter vi opp oppfølgingssamtaler etter endt prosjekt hvor vi kan evaluere resultatene.
Dette er de vi jobber med.
Virksomheter som ønsker å bygge eller er i gang med å bygge sin Customer Success funksjon fra bunnen av. Start-ups, Scale-ups og etablerte virksomheter er alle innenfor vår ekspertise.
Eksisterende Customer Success team som ønsker å ta arbeidet sitt til neste nivå eller går gjennom en transformasjon. Vi blir en forlengelse av deres team og jobber tett sammen som partnere.
På den måten kan vi enten være Customer Success-sjefen din, eller vi kan være staben til sjefen som har litt for mange andre oppgaver.
Vi jobber oftes med CEO, Founder, CCO, Salgsdirektør, VP Customer Success, Customer Success direktør, Head of Customer Success, CSM. Listen er langt fra uttømmende.
(Hvis du ønsker å leie oss inn - som en ekstern konsulent eller som en forlengelse av ditt Customer Success team - så ikke nøl med å ta kontakt)
Dette koster et samarbeid.
Vi forstår at forutsigbarhet er viktig for deg, derfor operer vi kun med fastpris på alle våre tjenester.
Kundeundersøkelser & analyse: Fra 19.000,- (eks.mva)
Customer Success Boost-programmer: Fra 39.000,- (eks.mva)
Customer Success Rekruttering: Fra 79.000,- (eks.mva)
Customer Success Workshop: 39.000,- (eks.mva)
Customer Success Foredrag: 29.000,- (eks.mva)
Customer Success Sertifisering: Fra 5960,- (eks.mva)
Customer Success 1:1 Coaching: Fra 10.900,- (eks.mva)
For prosjekt-basert prising og leie av konsulent, vil det være nødvendig med en kartleggings-samtale for å vurdere omfanget, hva vi skal levere på og budsjettet.