Kundeundersøkelser & Analyse
I dagens konkurranseutsatte marked er det ikke lenger nok å bare ha data. Du trenger dyp innsikt som virkelig driver virksomheten din fremover.
Vår nye tjeneste Kundeundersøkelser og Analyse gir deg nettopp det:
En skreddersydd løsning som gir deg verdifull forståelse av dine kunders opplevelser og behov.
Vårt mål er ikke bare å gi deg data, men å gi deg den innsikten som trengs for å ta velinformerte og datadrevne beslutninger som igjen vil skyve virksomheten din i riktig retning.
Hva kan du som kunde forvente av vår tjeneste? Her har du en oversikt over hvilke kundeundersøkelser og analyser vi kan gjennomføre for deg:
1. Net Promoter Score (NPS)
Med vår NPS-undersøkelse kan du måle kundelojalitet ved å spørre kunder et enkel, men kraftig spørsmål: "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?"
Basert på deres svar, klassifiserer vi kundene dine i promotører, passive eller kritikere, og gir deg verdifulle innsikter for å styrke kundeengasjementet.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Vår CSAT-undersøkelse gir deg direkte tilbakemelding fra kundene dine om hvor fornøyde de er med dine produkter eller tjenester. Denne vil tilpasses i henhold til dine behov i egen kartleggingsamtale.
3. Customer Effort Score (CES)
Med vår CES-undersøkelse kan du måle hvor enkelt det er for kundene dine å interagere med virksomheten din. Dette er avgjørende for å redusere kundens anstrengelser og øke lojalitet. Denne vil tilpasses i henhold til dine behov i egen kartleggingssamtale.
4. Grundige Analyser (rapport inkludert)
Standardmetoden vi benytter i våre analyser er kvalitative telefonintervjuer. Når vi for eksempel gjennomfører en kundefrafall-analyse på dine vegne, kontakter vi helt enkelt alle kunder som har sagt opp sin avtale med deg innenfor et tidsintervall vi blir enige om. Eksempelvis de siste 12, 24 eller 36 månedene.
Metoden for innhenting av data og selve analysene kan tilpasses i henhold til dine behov i egen kartleggingssamtale.
- Kundefrafall-analyse: Identifiser grunner til hvorfor kunder forlater virksomheten din og utvikle strategier for å redusere churn-rate.
- Mersalgs-analyse: Utforsk muligheter for å øke inntektene ved å identifisere krysse- og oppsalgsmuligheter blant eksisterende kunder.
- Kundetilfredshets-analyse: Gå dypt inn i kundens tilbakemeldinger for å forstå hva som virkelig betyr noe for dem, og hvordan du kan forbedre deres opplevelse.
- Kundereferanse-analyse: Identifiser fornøyde kunder som kan være villige til å dele sin suksesshistorie og bidra til å bygge tillit blant potensielle kunder.
Trenger du hjelp til å velge riktig kundeundersøkelse for deg?
Hvorfor bruke en ekstern leverandør på kundeundersøkelser?
✓ Spesialister med 10+ års ekspertise og erfaring
✓ Kostnadsbesparelser ved å bruke ekstern leverandør
✓ Du kan fokusere ene og alene på kjernevirksomheten din
✓ Objektivitet og uavhengighet hos oss som ekstern leverandør fører til mer direkte og ærlige tilbakemeldinger fra kunder
Velg kundeundersøkelsen eller analysen som passer deg.
Kjøp nå. Betal senere. Null stress.
* (Alle beløp er oppgitt i NOK. Faktura sendes som EHF 1 dag etter kjøp hvis det er tilgjengelig, og som e-post hvis ikke. For privatpersoner er e-post standard betalingsmåte).
Hva betyr egentlig NPS, CSAT og CES?
Hva er Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) er en vanlig måling som brukes til å vurdere kundetilfredshet og lojalitet. Det ble utviklet av Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix på begynnelsen av 2000-tallet.
NPS-målingen er basert på ett enkelt spørsmål: "På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt selskap/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?" Basert på svarene deles kundene vanligvis inn i tre grupper:
- Promotører (score 9-10): Kunder som er svært fornøyde og sannsynligvis vil anbefale selskapet til andre.
- Nøytrale (score 7-8): Kunder som er nøytrale, de kan være fornøyde, men de er ikke sannsynligvis å aktivt anbefale eller motarbeide selskapet.
- Kritikere (score 0-6): Kunder som er misfornøyde og sannsynligvis vil advare andre mot å bruke selskapet.
NPS beregnes ved å trekke prosentandelen kritikere fra prosentandelen promotører. Resultatet kan variere fra -100 til +100, hvor høyere tall indikerer høyere kundelojalitet og tilfredshet.
Hva er Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Customer Satisfaction Score (CSAT) er en vanlig metode som brukes av selskaper for å måle kundetilfredshet. CSAT måler vanligvis hvor fornøyde kundene er med en spesifikk interaksjon, produkt eller tjeneste.
Det er som regel en enkel spørreundersøkelse der kunder blir bedt om å rangere sin tilfredshet på en skala, for eksempel fra 1 til 5 eller fra veldig misfornøyd til veldig fornøyd.
Vanligvis blir kundene spurt spørsmål som "Hvor fornøyd er du med produktet/tjenesten?" eller "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til andre?" basert på hvilken type tilbakemelding selskapet ønsker å innhente.
CSAT-scoren beregnes deretter ved å ta et gjennomsnitt av alle kundevurderingene, og den uttrykkes vanligvis som en prosentandel eller en poengsum ut av et maksimalt antall poeng. For eksempel kan en CSAT-score på 80% indikere at 80 av 100 kunder var fornøyde med opplevelsen.
CSAT er en nyttig metode for å forstå kundetilfredshet og identifisere områder for forbedring innenfor en organisasjon. Det er også nyttig for å overvåke ytelse over tid og sammenligne resultater på tvers av ulike kundegrupper eller interaksjoner.
Hva er Customer Effort Score (CES)?
Customer Effort Score (CES) er en metode for å måle hvor enkelt det er for kunder å samhandle med en bedrift eller fullføre en bestemt oppgave, for eksempel å løse et problem eller kjøpe et produkt.
CES ble utviklet som en alternativ tilfredshetsmåling, med fokus på den praktiske opplevelsen av kundeservice eller brukeropplevelse. I stedet for å spørre kunder om hvor fornøyde de er med en tjeneste eller et produkt, spør CES om hvor enkelt det var for dem å oppnå det de ønsket å gjøre.
Vanligvis blir CES-målingen utført ved å stille kunder ett spørsmål, for eksempel "Hvor enkelt var det for deg å løse problemet ditt i dag?" eller "Hvor enkelt var det å fullføre kjøpet?" Kunder blir deretter bedt om å rangere sin opplevelse på en skala, for eksempel fra "svært vanskelig" til "svært enkelt".
Høyere CES-score indikerer at kundene opplever lav innsats eller belastning når de samhandler med bedriften, noe som vanligvis er assosiert med høyere kundetilfredshet og kundebeholdning.