Hva er (egentlig) Customer Success?
Hva er egentlig Customer Success? Det finnes nå utallige artikler, blogger, podkaster, youtube-klipp og bøker om Customer Success, som alle tar for seg hva Customer Success er (og ikke er). Utfordringer slik vi ser det er at det ikke er tilpasset det Norske eller Nordiske markedet, og så hjelper det heller ikke at det meste er på engelsk. I dette blogginnlegget skal vi forsøke å simplifisere hva Customer Success faktisk dreier seg om og hvordan din organisasjon kan dra nytte av en enkel, effektiv og tilpasset Customer Success Strategi.
Er det så enkelt å definere Customer Success?
Vi mener at svaret er ja, du får lese videre å bedømme selv! Vi liker å benytte oss av 2 ulike definisjoner på Customer Success, den ene er hentet fra vårt eget medlemsnettverk The Customer Success Association, mens den andre skal Lincoln Murphy ha æren for.
CSA definerer Customer Success slik:
Customer Success er en langsiktig, vitenskapelig konstruert, og profesjonelt rettet forretningsstrategi for å maksimere bærekraftig påvist lønnsomhet for kunde og organisasjonen.
Ja, vi vet. Dette var en lang og kronglete definisjon. Kanskje Murphy sin definisjon er enklere å fordøyde, han definerer det i alle fall slik:
Customer Success inntreffer når våre kunder oppnår sine ønskede mål, gjennom sitt forhold med vår organisasjon.
Yes, det kan gjøres så enkelt. Så vi kan si at Customer Success handler om å hjelpe kundene nå sine forretningsmål sammen med oss. Klarer du å ha stålfokus på kundene sine mål og være genuint interessert i hvordan suksess ser ut for dine kunder, da min venn, er du på god vei til å bli en Customer Success-fokusert organisasjon.
Fra definisjon til implementasjon
Nå som du har sett hvordan Customer Success kan defineres, lurer du kanskje på hvordan du skal gå fra definisjon til implementasjon i din organisasjon? Du leser muligens dette innlegget fordi du er nysgjerrig på Customer Success og vil benytte deg av strategier for å redusere kundefrafall, øke mersalget ditt og skape varige fornøyde kunder som skryter av din organisasjon på jobbarrangementer og middagsselskap med venner.
Det er selvsagt enklere sagt enn gjort å implementere Customer Success og få det til å fungere for akkurat din bransje, dine kunder og dine ansatte. Vi anbefaler deg å starte smått, (et par Customer Success tiltak er bedre enn ingenting) for deretter å skalere initiativene i takt med modenhetsnivået på veien. Skap deg en så god som mulig oversikt over din kundebase, segmenter den så fornuftig du kan og tenk gjennom hvordan du selv ønsker å bli behandlet som kunde når du definerer kundereisen for dine kunder.
Hvorfor er Customer Success så viktig?
La oss snakke om hvilke fordeler du vil oppleve av å implementere en god Customer Success Strategi. Vi lovet å holdet det enkelt og det skal vi. På et helt grunnleggende nivå gjør Customer Success 3 ting:
- Reduserer/får kontroll på kundefrafall
- Skaper økt kontraktsverdi på dine eksisterende kunder
- Forbedrer kundeopplevelsen og kundetilfredsheten
Vi skal ikke kjede deg med statistikken over anskaffelseskostnaden for nye kunder versus å beholde dine eksisterende, eller hva en ørliten prosentvis reduksjon av kundefrafallsraten betyr for din organisasjons lønnsomhet. La oss heller begynne å behandle våre kunder som du selv vil bli behandlet når du kjøper tjenester i din hverdag. Ønsker du å føle deg hørt, ivaretatt og sett er sjansene store for at dine kunder ønsker det samme.
Fokuser på kundeopplevelsen, verdiskapelsen og det menneskelige aspektet, så kan jeg love deg at kundene dine kjøper mer, blir værende hos deg lenger og skryter av deg til sine venner og bekjente. Spørsmålet du må stille deg selv er:
Hvordan legger du til rette for dette i din organisasjon?